➔Este curso, diseñado para cooperativas de ahorro y crédito, te llevará paso a paso a través de la normativa actualizada de la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria (SEPS). En 8 horas, aprenderás a implementar un sistema de gestión de reclamos que no solo garantizará el cumplimiento de las normativas, sino que también elevará la satisfacción de tus socios y clientes.

¿Por qué este curso es imprescindible?

  • Conformidad garantizada: Mantente a la vanguardia cumpliendo con todas las normativas actuales.
  • Mejora la reputación: Un sistema de gestión de reclamos eficiente reducirá riesgos y aumentará la confianza en tu cooperativa.
  • Optimiza la experiencia del cliente: Transforma cada reclamo en una oportunidad para fortalecer la relación con tus usuarios.

Objetivos

  • Entender y aplicar los principios y normativas relacionados con la gestión de reclamos en cooperativas de ahorro y crédito, conforme a la Resolución Nro. SEPS-IGS-IGT-IGJ-INSEPS-INSESF-INGINT-2024-002.
  • Desarrollar habilidades prácticas para implementar un sistema eficiente de gestión de reclamos que cumpla con los requisitos legales y de calidad.
  • Identificar y prevenir problemas sistémicos dentro de la cooperativa mediante el análisis de datos de reclamos y la mejora continua de los procesos internos.

Contenido

1.Introducción a la normativa de reclamos en cooperativas
oBreve introducción a la Resolución Nro. SEPS-IGS-IGT-IGJ-INSEPS-INSESF-INGINT-2024-002
oDefinición de términos clave: reclamante, reclamo, producto/servicio

2.Sistema de gestión de reclamos
oPrincipios del sistema de gestión de reclamos: accesibilidad, efectividad, eficiencia, gratuidad y pro usuario.
oImplementación del sistema de gestión de reclamos.
oDiferencias en la gestión de reclamos entre cooperativas de distintos segmentos.

3.Procedimientos y políticas internas para la gestión de reclamos
oRecepción, registro y análisis de reclamos.
oAtención personalizada y manejo de usuarios financieros vulnerables.
oResolución de reclamos dentro de los plazos legales

4.Monitoreo y reporte de reclamos
oIndicadores y criterios de evaluación de la gestión de reclamos.
oInformes trimestrales y su presentación ante la gerencia.
oMecanismos para identificar problemas sistémicos.

5.Responsabilidades internas en la gestión de reclamos
oFunciones del Consejo de Administración y de la Gerencia.
oCapacitación del personal encargado de la atención de reclamos.
oPlan anual de capacitación y supervisión.

6.Casos prácticos de gestión de reclamos
oAnálisis de reclamos comunes en cooperativas de ahorro y crédito.
oSimulaciones de atención a reclamos y respuesta efectiva.

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